라이브 보드는 애플리케이션 대시보드 역할을 합니다. 컨택 센터 관리자는 SmartAssist 애플리케이션의 현재 성능을 한눈에 볼 수 있습니다. 관리자는 이 뷰를 통해 다양한 분석을 수행하고 예상 활동을 신속하게 진단하고 피할 수 있습니다. 라이브 보드가 유용한 몇 가지 시나리오는 다음과 같습니다.
- SmartAssist를 통해 라우팅된 전체 대화 뷰 확보하기.
- 하루 동안의 수신 고객 트래픽 알아보기.
- 고객이 찾고 있는 일반적인 지원 주제 알아보기.
현재 SmartAssist에서 사용 가능한 지표는 다음과 같습니다.
|
지표 |
세부 정보 |
| 전체 활동 | 해당 날짜에 SmartAssist 애플리케이션에서 발생한 전체 상호 작용입니다. 통화 및 대화로 각각 더 세분화됩니다. |
| 전체 자동화 | 전체 활동의 하위 집합입니다. 자동화는 인간 상호 작용이 수반되지 않은 상호 작용의 수를 계산합니다. 이 항목은 Q&A와 대화로 더 세분화됩니다. |
| 총 전환 | 전체 활동의 다른 하위 집합입니다. 이 섹션에서는 전환이 수반된 상호 작용의 수를 계산합니다. 이 항목은 대화 상담사 전환과 음성 상담사 전환으로 더 세분화됩니다. |
| 총 디플렉션 | SmartAssist의 총 디플렉션 수입니다. 이 항목은 고객에 따라 강제 디플렉션과 선택 디플렉션으로 더 세분화됩니다. |
| 상위 사용 사례 | 텍스트 풍선과 표 형식으로 제공되는 하루 동안에 제일 인기 있는 사용 사례를 포함합니다. |
| 자동화 절감 | 고객이 음성 봇 및 챗봇과 상호 작용하는 데 소비한 총 시간을 나타내며, 사람이 절약한 시간의 양을 표시합니다. |
| 평균 상호 작용 시간 | 상호 작용당 소요된 평균 시간. (통화가 상담사에게 전달된 후 소요된 시간은 아직 포함되지 않습니다). 이 정보는 대화 채널과 음성 채널에서도 개별적으로 사용 가능합니다. |
| 시간대별 활동 | 하루 동안의 상호 작용량을 강조 표시하는 막대그래프 기반 시각 자료입니다. |
