ライブ ボードは、アプリケーションのダッシュボードとして機能します。コンタクト センターの管理者は、SmartAssist アプリケーションの現在のパフォーマンス全体を見渡すことができます。 管理者は、この表示でさまざまな分析を行い、予想されるアクティビティから逸脱したものを素早く診断できます。ライブ ボードが役立つシナリオには以下が含まれます:
- SmartAssist 経由でルーティングされた会話全体の把握。
- 一日を通しての顧客の数の把握。
- 顧客が求める一般的なサポート トピックの理解。
現在、SmartAssist では以下のメトリクスが利用できます:
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メトリクス |
詳細 |
| アクティビティの合計 | その日に SmartAssist アプリケーション内で発生したインタラクション全体です。さらに、それぞれ [通話] と [チャット] に分けられます。 |
| 自動化の合計 | アクティビティ全体のサブセットです。自動化では、人間が介在しないインタラクションの数をカウントします。これらはさらに、Q&A と会話に分けられます。 |
| 転送の合計 | アクティビティ全体の別のサブセットです。このセクションでは、転送を伴うインタラクションの総数をカウントします。これらはさらに、チャット エージェントと音声エージェントの転送に分けられます。 |
| 転送の合計 | SmartAssist の転送の合計をカウントします。これらは、顧客によって、さらに強制的な転送と任意の転送に分けられます。 |
| 上位のユースケース | これには、その日最も人気のあったユースケースが含まれており、吹き出しや表形式で利用できます。 |
| 自動化による節約 | 顧客が音声ボットやチャット ボットとのやり取りに費やした時間の合計を示し、人間の時間をどれだけ節約できたかを端的に表しています。 |
| インタラクションの平均時間 | インタラクションごとの平均消費時間(この時間には、電話がまだエージェントに転送されていない段階での時間は含まれていません)この情報は、チャットや音声チャネルでも個別に利用することができます。 |
| 1 時間ごとのアクティビティ | 1 日を通じた棒グラフ ベースの視覚的な強調表示のインタラクションの量。 |
