[分析] セクションでは、一定期間の SmartAssist アプリケーションのパフォーマンスを把握することができます。このセクションでは、ユーザーは顧客のトラフィック パターンを完全に理解したり、顧客がサポートを必要とする最も一般的なトピック、自動化、転送、およびエージェント転送全体における SmartAssist のパフォーマンスの要約などを得たりすることができます。[分析] セクションは 2 つの主なセクションに分かれています:
- セッションの傾向 — ユーザー セッションは、顧客のアクティビティと SmartAssist の使用パターンの概要を示します。このセクションでは、分割されたインタラクション タイプや、選択した期間中のセッション量の変化を把握できます。
- コンテインメント メトリクス— [コンテインメント メトリクス] のセクションでは、SmartAssist のユースケースがサポートする 3 つのシナリオ (自動化、離脱、エージェントへの転送) のパフォーマンスの概要を説明しています。コンテインメント メトリクスのセクションでは、ユーザーは以下のような質問に回答できます:
- 顧客がどのぐらいの時間 SmartAssist を利用しているか
- 離脱はいつ発生しますか?
- 顧客のインテントを正しく理解していますか?
- 処理されなかったインテントのうち、最も一般的なものは何ですか?
セッションの傾向
このセクションでは、アプリケーションの使用状況と処理能力について説明します。最も混雑する時間帯や、自動化に関する顧客の行動パターン、エージェントへの転送などの典型的な質問は、このセクションで解決できます。
|
メトリクス |
詳細 |
| セッションの合計 | 選択された日付の範囲内で SmartAssist が処理したすべてのセッションをカウントし、時間の選択に応じて 1 時間ごと/1 日ごとに分けられます。。 |
| 1 時間ごとのヒート マップ | 混雑する時間帯をハイライトします。 |
コンテインメントメトリクス
SmartAssist では、このセクションは、自動化、転送、転送といった 3 つの主要なインタラクション方法の概要と、成功/失敗のメトリクスが含まれています。 コンテインメント メトリクスはさらに以下のように分類されます:
- すべてのインタラクション
- 自動化
- 離脱
- エージェントへの転送
すべてのインタラクション
このセクションでは、タスク完了率、インテント識別率、転送率とともに全体的な概要を提供します。 すべてのインタラクションは、以下のような質問に回答します。
- 質問に対する回答が得られた顧客の割合はどのくらいですか?
- インテントが正しく検出される割合はどのくらいですか?
- 顧客は任意の転送を選択していますか?
| メトリクス | 詳細 |
| セッションの合計 | 選択した日付の範囲内で SmartAssist が処理したすべてのセッションを、自動化、転送、離脱、およびエージェント転送に細分化してカウントします。 |
| タスク完了率 | 完了したタスクと失敗したタスクを分けて表示します。完了したタスクの数が多いほど、完了率は高くなります。 |
| インテント特定率 | インテントが特定されたセッションと特定されなかったセッションを分けて表示します。これは発話のトレーニングのプロキシとして使用できます。 |
| 転送率 | 強制転送と任意転送に分けられます。 |
自動化
最も人気のある自動化、総自動化時間、平均インタラクション時間とともに、全体的な毎日の自動化の概要を示しています。 自動化は通常、以下のような質問に回答します:
- 自動化は全体的にどのような傾向にありますか?
- 最も人気のあるユースケースは何ですか?
ドロップオフ
離脱の概要と、離脱前の会話や未特定の発話の概要を示します。 離脱とは、満たされないまま終了した会話を指します。[離脱] セクションでは、離脱が発生するまでの会話の長さだけでなく、顧客の離脱までの動作を詳細に把握できます。 
エージェントへの転送
エージェントへの転送の概要と、エージェントへの転送を実行する前に 取得した会話や発話の概要を示します。 