Q&A는 기존 답변으로 간단한 고객 문의에 답변하는 데 도움이 되지만 대화는 사용자와 봇 간의 다단계 정보 교환이 필요한 주문 넣기 또는 주문 상태 확인과 같은 고급 활동에 사용됩니다. Q&A와 같이 Q&A는 고객 의도를 이해하고 시작합니다. 고객 의도를 정의한 후 다음 옵션 중 하나를 선택할 수 있습니다. 자동화된 대화 트리거, 상담사로 전환, 대화로 전환.

• 자동화된 대화 – 자동화된 대화는 고객이 자동화된 경험을 통해 안내하기를 원한다고 SmartAssist에게 알려줍니다. Kore.ai 자동화 플랫폼 내의 대화 작업을 사용하여 추가로 작성할 수 있습니다. 
• 상담사로 전환 – 사용자는 발신 통화 설정에 설정된 대로 라이브 상담사로 연결됩니다(자세한 내용은 여기를 클릭하세요). 또한, 자동화된 대화 상담사로 연결되는 옵션을 사용자에게 제공하도록 선택할 수 있습니다.
• 대화로 전환 – 사용자에게 대화 경험을 시작할 수 있는 링크가 제공됩니다.

대화 추가

대화를 추가하려면 다음 단계를 수행하세요.

1. 유효한 자격 증명으로 SmartAssist에 로그인합니다.
2. 기본적으로 라이브 보드가 표시됩니다. 왼쪽 창에서 사용 사례를 클릭합니다.
3. 사용 사례 페이지에서 기본적으로 질문 및 답변 탭이 선택되어 있습니다.
4. + 새 사용 사례 >새 대화를 클릭합니다.
5. 이름 필드에 대화 이름을 입력합니다. 이것은 사용자의 의도를 식별합니다.
6. 카테고리 필드에서 카테고리를 입력하거나 목록에서 카테고리를 선택합니다. 대화를 쉽게 관리하기 위해 정리하는 데 도움이 됩니다.
7. 저장 및 완료를 클릭합니다.
8. 다른 대화를 추가하려면 다른 항목 추가를 클릭합니다.

대화 구성

대화를 추가한 후 설정을 완료할 수 있습니다. 대화를 설정하려면 다음 단계를 수행하세요. 

1. 사용 사례 페이지의, 대화 탭에서 대화 목록을 확인할 수 있습니다.
2. 각 대화의 설정 링크를 클릭하고 통화 및 대화 경험을 위한 SmartAssist 동작을 정의합니다.
3. 통화 경험의 경우, 통화 열의 설정 링크를 클릭합니다. 계정 번호 창에서 기본적으로 통화 경험 탭은 기본적으로 선택되어 있습니다. 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
   1. 자동화된 대화 – 지능형 가상 비서를 사용하여 사용자 대화를 자동화할 수 있습니다. 이 옵션을 선택하면 Kore.ai 가상 비서 플랫폼으로 이동합니다. 기본적으로 현재 대화의 대화 작업으로 봇이 생성됩니다. 사용 사례의 노드와 흐름을 추가해야 합니다(대화 작업을 작성하려면 여기를 클릭합니다).
   2. 상담사로 전환 – 사용자는 추가 지원을 위해 음성 상담사로 연결됩니다. 통화 전환 전에 처리될 메시지를 설정합니다.
   3. 대화로 전환 – 사용자에게 대화 상담사를 시작할 수 있는 링크를 표시합니다. 대화 상담사 옵션은 다음을 포함합니다. 
      1. 대화 자동화 – 대화 경험 탭에 정의된 자동화된 대화 경험입니다(아래 참조).
      2. 라이브 대화 상담사 – 라이브 상담사와 대화가 시작됩니다.
4. 대화 경험의 경우, 대화 열의 설정 링크를 클릭합니다. 계정 번호 창에서 대화 경험 탭을 클릭하고 다음 옵션 중 하나를 선택합니다:
   1. 자동화된 대화 – 사용자 대화는 지능형 가상 비서를 사용하여 자동화할 수 있습니다. 이 옵션을 선택하면 Kore.ai 가상 비서 플랫폼으로 이동합니다. 기본적으로 현재 대화의 대화 작업으로 봇이 생성됩니다. 사용 사례의 노드와 흐름을 추가해야 합니다(대화 작업을 작성하려면 여기를 클릭합니다).
   2. 상담사로 전환 – 사용자는 추가 지원을 위해 음성 상담사로 연결됩니다. 대화 전환 전에 처리될 메시지를 설정합니다. 

추가 설정 

대화 리스트 뷰 페이지에서 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

1. Group by 옵션을 사용하여카테고리 또는 상태에 따라 대화를 그룹으로 정리합니다.
2. 검색 옵션을 사용하여 특정 대화를 검색합니다.
3. 카테고리를 클릭하여 대화가 속한 카테고리를 변경합니다.
4. 발화 컬럼을 클릭하여 여러 대체 발화를 추가합니다. 사용자가 이 사용 사례를 트리거하는 대체 방법입니다.
5. 자세히 (세로 줄임표) 아이콘을 클릭하여 동작을 편집하거나 대화를 삭제합니다.